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커뮤니케이션 스킬 _ 대화와 자세





오늘은 영업을 함에 있어 가장 중요한 요소 중 하나인 커뮤니케이션 스킬에 대하여

프로엠알 김현준 대표가 쓴"제약 영업 CSO를 만나다." 란

책의 내용 중에 커뮤니케이션 스킬이라는 주제를 일부 인용하여 얘기를 해볼까 한다.​



커뮤니케이션 스킬 전략은 어떠한 주제상황에 대하여 전략적이고 세부적인 스킬이다.

프로엠알의 교육과정에도 커뮤니케이션 스킬에 대한 부분을 중요시하고 있다.







■ 커뮤니케이션 스킬 - 대화




첫번째, 공감대를 통한 대화

제품에 대한 홍보보다 더욱 중요한 것은 고객과 나와의 커뮤니케이션을 원활하게 만드는 것이다. 고객과의 관계가 가까워질수록 영업의 성공 가능성은 커진다.

그럼 고객과 가까워지기 위한 전략은 무엇이 있을까?

우선은 고객에 대한 다양한 정보를 수집하는 것이 필요하다.

다양한 루트를 통하여 공감대를 형성할 수 있는 부분을 파악하고 관련 있는 특정 주제를 가지고 이야기하는 것도 많은 도움이 된다.

간단한 예로 병원 내 원장의 졸업장, 상장, 가족사진 등을 보고 이를 통해 학교, 학회 정보와 그 외 취미(골프,등산, 테니스 등) 활동 등 이런 기본적인 정보들을 바탕으로 다음 방문 때 나 미팅 시 활용한다면 친밀도를 높이면서 이야기를 쉽게 풀어 나갈 수 있을 것입니다.





두 번째, 칭찬을 통한 대화

칭찬을 받으면 누구나 기분이 좋아진다. 적절한 상황에 칭찬을 건네는 것은 영업에도 긍정적인 효과를 줄 수 있다.

그렇다고 너무 쓸데없이 칭찬을 남발하면 오히려 역효과를 얻을 수도 있으니 주의하여야 한다.

가벼운 칭찬은 대화를 부드럽게 이어갈 수 있는 윤활제 역할을 할 수 있다.

결론은 칭찬 역시도 진심이 담긴 마음으로 영업에 임하는 것이 중요하다.


세 번째, 간결한 대화

일반적인 영업과 비교해서 다른 상황과 분위기에서 진행되는 것이 병.의원 영업이다.

병원에서 원장을 만나는 시간은 정말 짧다.

영업 초반에는 원장들이 다음과 같은 말을 자주 할 것이다.

시간이 없으니까 다음에 다시 오라던가,아님 짧게 간단히 설명해라 등등 그렇기 때문에 만남 시간을 효율적이고 효과적으로 만들어야 한다.

가장 좋은 방법은 내용과 핵심을 정리해서 전달하는 것이다. 일단 원장의 그날 기분 상태나 환자 대기 여부 등을 보면서 적절히 대화의 호흡과 마무리하고 면담을 끝내는 것을 잘 맞추어 나가는 것이 좋다.




네 번째, 비언어적 대화

제스처를 파악하는 방법, 대화의 방법은 언어 말고도 눈빛, 손동작 등 비언어적 표현들이 있다. 표정, 자세,행동 등을 파악하고 분위기를 전환하거나, 때로는 전략적인 후퇴가 필요할 때도 있다. 어떠한 이유에서든 원장의 기분이 나빠 보이거나 할 때는 재빨리 다음을 기약하는 것이 좋다. 이 보 전진을 위한 일 보 후퇴 같은 전략적인 후퇴도 필요하다


다섯 번째, 기본적인 의료 용어 대화

제약 영업은 그 영업의 대상이 일반인이 아니라 특정 전문 직업군인 의료인이다.

그렇기에 기본적인의.약학 용어와 단어는 어느 정도 알고 있어야 한다.

영업현장에서 원장들은 전문용어를 그대로 사용하기에

원활한 영업을 하고자 한다면 용어 정도는 미리 숙지하는 것이 좋다.


여섯 번째, 고객을 높여주는 대화

말 그대로이다. 고객을 응대하다 보면 각자 알고 있는 정보나 의견이 다른 경우가 있다.

이런 경우 쉽게 하는 실수 중 하나가 잘못된 부분을 지적하는 것이다.

이럴 경우 상대는 기분이 나쁘거나 자존심 상할 수 있다.

특히 직업의 특성상 일부 원장들은 이런 부분에 민감한 경우가 많기에 유의하는 것이 좋다.

틀린 부분을 지적하기보다는 우회적으로 조심스럽게 확인 시켜주는 것이 좋다.





일곱 번째, 약속은 지키는 대화

약속을 지켜야 하는 것은 당연하다. 그러나 여러 고객들을 상대하다 보면 본의 아니게 약속을 지키지 못하는 경우가 생길 수 있다.

고객은 작은 약속이나 가볍게 한 말이라도 기억한다. 편하게 지나는 말로 "다음에 샘플 하나 가져다드릴게요" 라고 말을 했다면 내 입장에서는 언제가 되든 간에 가져다주겠다는 의미였지만, 고객은 그렇게 생각하지 않는다.

이런 작은 실수로 힘들게 쌓은 관계가 훼손될 수 있으니 메모하는 습관과 사소한 일이라도 기억하는 습관을 기르자.


여덟 번째, 전문가 같은 대화

우리는 전문적인 직업을 가진 사람만을 상대하는 전문가이기 때문에 전문가로서의 자세와 지식이 필요하다.

자사 제품에 대한 정보는 물론 경쟁 제품, 비교 제품에 대한 지식까지 업종 전반에 관한 지식항상 숙지하고 있어야 한다.

그 외에도 관련된 의학용어와 임상데이터, 논문 등 누군가에게 제공받은 자료를 넘어 스스로 다양한 정보를 습득하는 노력이 필요하다.

어떤 유형의 고객을 만나든 가장 기본은 스스로 전문가의 자세와 지식을 갖추는 것이다.



■ 커뮤니케이션 스킬 - 자세


우리가 제약회사에서나 혹은 프로엠알 같은 판매 대행사(CSO)에서 일을 할 때 고객을 만나 영업에 임할 때 가장 중요한 요소 중 하나가 바로 커뮤니케이션 자세일 것이다.

고객을 이해하고 주도적으로 설득할 수 있는 영업담당자의 소통 능력은 두말할 나위 없이 매우 중요한 요소이다.

국민 MC라고 불리는 유재석이 내세우는 자신의 최고의 기술은 경청이라고 한다. 그만큼 의사전달을 하는 데 있어서 상대방의 말을 듣는 게 중요하다는 뜻이다.

경청이란 기계적으로 듣는 행위가 아니라, 상대방의 의중과 의도를 파악해서 반응하는 행위이다. 그래서 경청에도 기술이 필요하며 잘 듣다 보면 상대의 감정적인 부분까지도 파악을 할 수 있다. 잘 듣는 능력이야말로 인간관계의 시작이며 커뮤니케이션의 시작과 끝이다.




첫 번째, 집중하는 자세

잘 듣는 방법은 의외로 단순하다. 집중해서 듣는 것이다. 그러려면 편하게 들을 때와 달리, 사용하는 단어와 용어에 담긴 의미를 연상해야 한다. 집중해서 듣는 것이 잘 될 때 상대방이 원하는 적절한 답을 찾아 줄 수 있으며,상대방의 말 뒤에 숨겨진 의도까지 파악할 수 있다.

경청을 바탕으로 상호 만족감을 느끼며 대화를 이끌어 나간다면, 대화 상대방이 누구건 당신을 향한 그의 마음의 문은 활짝 열릴 것이다.


두 번째, 표정과 자세

내가 고객의 말을 진심으로 경청하고자 하는 자세로 집중하는 태도를 보이면, 나의 모습을 바라보는 상대방의 정서적, 신체적 자세도 변한다. 그러면 자연스럽게 신뢰를 얻을 수 있으며 고객의 닫힌 마음도 열리게 되며, 결과적으로 편안한 분위기가 조성이 된다.

자동차를 구매하거나 고가의 물건을 구매한 경험을 떠올려 보자. 고가의 물건을 파는 영업 사원들의 정보 전달력은 명확하다




.

또한 그들은 고객 구매와 관련된 질문을 할 때 고객이 의견을 말할 때 표정과 자세가 달라진다.

자동차 구매 경험을 떠올려 보아도 도움이 될 것이다. 필자의 경우도 자동차를 구매할 때 딜러의 경청 자세로 인해 그 자동차 브랜드의 호감도가 올라갔던 기억이 있다.

이 외에도 고객이 말하고자 하는 핵심을 빠르게 찾아내는것,언어를 사용하는 것 외에도 대화 상대방의 제스처와 표정,눈빛 등 비언어적인 표현을 예의주시하면 생각보다 많은 정보를 얻을 수가 있다는 것과. 고객의 말에 경청하고 집중하기 위한 또 한가지 방법은 대화 상대방과 올바른 시선을 유지하는 것이다.

또 방송에서 간혹 리액션이 중요하다 라는 말을 들어본 적이 있을것이다. 커뮤니케이션에서 적당한 리액션은 반드시 필요하다. 리액션은 난 당신의 이야기에 집중하고 있다는 의미를 전달해주고 있기 때문이다.



사람과 사람이 만나서 서로의 주장을 이해시키고 설득시키는 일은 상당히 어렵고 시간이 걸리는 힘든 일이다.그렇기에 우리는 이런 영업 스킬을 배우고 익혀야만 한다.


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* 프로엠알(promr)에서는 세일즈 스킬을 체계있게 교육하고 실습하여

    현장에서의 어려움을 최소화 시키고자 노력하고 있습니다.



사람들이 원하는 모든 것은 자신의 얘기를 들어줄 사람이다.                         - 휴 엘리엇 -

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